Litige du mois – Un service client d’une grande marque pas à la hauteur…

Il y a un peu plus de deux ans, une adhérente, Madame A., acquiert un sac en cuir auprès d'une maison de luxe parisienne, pour près de 950€. 

Utilisé avec soin, le produit se dégrade prématurément : la dorure de la bandoulière s'efface par endroits, le logo sur le cuir également. 

Madame A. entame des démarches : visites en boutique, relances téléphoniques et par courriel. 

Le service après-vente de la marque conclut à l'absence de défaut et renvoie notre adhérente vers un réparateur privé.

Notre adhérente saisit notre association en novembre 2025. A réception d’un premier courrier émanant de Que Choisir Ensemble, la marque lui propose par écrit le remplacement complet de la bandoulière dorée. Elle confie donc son sac à la boutique, sur la foi de cet engagement.

Plusieurs mois s'écoulent. Puis vient la mauvaise nouvelle : la pièce est introuvable, la collection trop ancienne (collection d’un peu plus de deux ans). La réparation promise est abandonnée. En guise de solution, la marque propose un bon d'achat de 950 € à notre adhérente mais uniquement si elle (la marque) conserve le sac. Notre adhérente se retrouve ainsi dans une situation particulière : son bien lui est retenu, et on lui demande d'y renoncer pour bénéficier d’un bon d’achat qui l’obligerait à racheter des biens chez cette marque.

Notre association rappelle un principe simple : un sac confié reste la propriété de la personne qui l'a confié. Il s’agit d’un contrat de dépôt (régi par l'article 1915 du Code civil) qui impose une obligation de restitution. Cette dernière ne peut être subordonnée à aucune contrepartie. 

Que choisir Ensemble met en demeure la marque de restituer le sac sans condition, tout en réclamant, séparément, un geste commercial, compte tenu des mois d'immobilisation et du manquement à l'engagement initial.

Dans un premier temps, la marque maintient sa position : restitution du sac sans geste commercial ou remboursement de 950 € contre abandon du sac, mais pas les deux.

Après la poursuite de nos échanges, la marque accepte de cumuler les deux : restitution du sac et remboursement intégral de 950 €. Notre adhérente récupère son sac et est remboursée de la totalité de son prix d'achat.

Madame A. est donc totalement satisfaite de la solution obtenue.

Parallèlement à l’intervention de notre association, tout consommateur peut signaler ce type de pratiques à la DGCCRF via SignalConso : https://signal.conso.gouv.fr :

• Retenir un bien en attente d'une contrepartie ;

• Ne pas honorer un engagement écrit ;

• Multiplier les délais sans information.

Ces comportements peuvent faire l'objet d'un signalement qui, sans déboucher sur une indemnisation directe, alimente les enquêtes des services de l'État et contribue à protéger l'ensemble des consommateurs. 

En d'autres termes : la saisine de Que Choisir Ensemble règle votre problème. Le signalement à la DGCCRF contribue à protéger les autres consommateurs. Les deux démarches sont complémentaires, et aucune n'exclut l'autre.