Garantie : non, le ticket de caisse n’est pas toujours indispensable!

« Sans ticket de caisse, nous ne pouvons rien faire ». Beaucoup de consommateurs ont déjà entendu cette réponse dans un magasin. Pourtant, contrairement à une idée largement répandue, la loi n’impose pas de présenter un ticket de caisse pour bénéficier de la garantie légale de conformité.
Sont admissibles :
•    une facture ;
•    un relevé bancaire mentionnant le paiement ;
•    un bon de livraison ;
•    un ticket de caisse dématérialisé ;
•    un historique d’achat lié à une carte de fidélité ;
•    un courrier électronique de confirmation de commande.
Mais, si aucune preuve ne permet d’établir que le produit a bien été acheté dans l’enseigne concernée, le vendeur sera fondé à refuser la prise en charge.
En cas de litige, c’est le juge qui appréciera si les éléments produits permettent de prouver l’achat. Dans la pratique, un simple relevé bancaire suffit souvent, dès lors qu’il permet d’identifier le montant, la date et l’enseigne concernée.

Ce que dit la loi
Les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation organisent la garantie légale de conformité. Elle protège tous les consommateurs qui achètent un bien auprès d’un professionnel, en magasin comme sur Internet.
Elle couvre les défauts de conformité qui existaient lors de la délivrance du bien.
La garantie légale de conformité s’applique pendant deux ans, qu’il s’agisse d’un bien neuf ou d’un bien d’occasion vendu par un professionnel. En revanche, pour un bien d’occasion, le défaut n’est présumé avoir existé au moment de la vente que pendant un an.
Durant cette période, le consommateur peut demander gratuitement la réparation ou le remplacement du produit. Si ces solutions sont impossibles, disproportionnées ou n’aboutissent pas dans un délai raisonnable, il peut obtenir une réduction du prix ou le remboursement du bien.
Attention, iI ne faut pas confondre la garantie légale de conformité avec une garantie proposée par le commerçant. Il s‘agit alors d’une garantie commerciale. Qui peut s’ajouter à la garantie légale de conformité.
De nombreux produits sont vendus avec une « garantie constructeur » ou une « extension de garantie ». Il s’agit alors d’une garantie commerciale.
Pour la garantie légale de conformité, le vendeur ne peut pas imposer le ticket de caisse comme unique preuve d’achat. En revanche, lorsqu’il s’agit d’un geste commercial offert par l’enseigne, celle-ci peut prévoir certaines conditions, comme la présentation du ticket. Le professionnel est libre d’en fixer les modalités, à condition qu’elles soient clairement indiquées au consommateur.
La garantie commerciale ne remplace jamais la garantie légale de conformité: elle vient simplement s’y ajouter. Le vendeur reste donc tenu d’appliquer la garantie légale, même si la garantie commerciale est expirée ou si le fabricant refuse d’intervenir.

Que faire si le vendeur refuse ?
Si le magasin refuse d’appliquer la garantie au seul motif que vous n’avez plus votre ticket de caisse :
•    rappelez qu’une autre preuve d’achat est recevable ;
•    demandez un refus écrit ou le nom du responsable du magasin ;
•    adressez une réclamation au service clients en joignant vos justificatifs ;
•    en dernier recours, saisissez le médiateur de la consommation ou les tribunaux.
Dans de nombreux cas, le simple fait de rappeler les règles applicables permet de débloquer la situation.

Nos conseils
•    Conservez vos factures importantes sous format numérique.
•    Demandez le ticket dématérialisé lorsqu’il est proposé.
•    Photographiez les tickets thermiques, qui s’effacent souvent après quelques mois.
•    Pour les appareils coûteux, gardez également l’emballage portant le numéro de série.

À retenir
Retenez une chose: la loi exige une preuve d’achat, pas un ticket de caisse. Si vous pouvez démontrer que vous avez acheté le produit auprès du vendeur, celui-ci ne peut pas refuser d’appliquer la garantie légale de conformité au seul motif que vous avez perdu votre ticket.