Litige du mois - Livraison dans un point relais, oui, mais… dans une autre ville

Le 26 janvier 2026, une de nos adhérentes, Mme G. commande des vêtements sur le site bien connu de la marque Z. Le montant total des achats s’élève à 127,80 €, frais de transport compris. Lors de finalisation de la commande, Mme G. sélectionne expressément la livraison en point relais dans la ville de son domicile, Le Chesnay Rocquencourt.

Le 29 janvier 2026, Chronopost prend en charge le colis. Toutefois, contrairement aux modalités de livraison choisies lors de la commande, le colis est acheminé vers un autre point relais situé à Bois-d’Arcy.

Compte tenu de l’éloignement de ce point relais par rapport à son domicile, notre adhérente n’est pas en mesure de récupérer le colis. Celui-ci est donc retourné à l’expéditeur.

Le 9 février 2026, notre adhérente reçoit une notification de Chronopost l’informant du retour du colis à l’expéditeur. Parallèlement, Mme G. reçoit des messages de l’enseigne Z lui confirmant la mise à disposition du colis au point relais initialement sélectionné, ce qui entraine une confusion sur le lieu réel de la livraison.

Compte tenu de cet imbroglio, Mme G. souhaite le remboursement de sa commande mais n’arrive pas à joindre le service clients de l’enseigne. Elle pousse la porte de notre association et sollicite notre assistance.

Dès le 13 février, nos conseillers litiges adressent un courrier postal à l’enseigne Z afin que Mme G. obtienne le remboursement total de sa commande, frais de transport inclus.

Le 26 février, l’enseigne Z informe Mme G. d’un remboursement sur son compte. 

Grâce à l’intervention rapide de nos conseillers, ce litige est résolu au plus vite, à la plus grande satisfaction de notre adhérente.